Chaque jour, plusieurs incidents surviennent dans le trafic aérien. Pourtant, beaucoup de ces perturbations peuvent faire objet de demandes de dédommagement auprès des compagnies de transport. Cependant, l’ignorance des voyageurs de leurs droits fait qu’ils subissent de nombreux préjudices sans réclamer des compensations. Pour quel type de situation un passager aérien peut-il mener une politique d’indemnisation ? Comment faire pour obtenir une compensation de la part de son transporteur ? Éclairez-vous mieux par rapport à ces questions en lisant cet article.

 

Retard de vol

Ici, un retard de vol n’est pas forcément synonyme d’un décollage tardif de l’aéroport de départ. Mais il s’agit plutôt d’un atterrissage à une heure supérieure à l’heure initiale prévue pour l’arrivée de l’avion à la destination finale. Selon la règlementation européenne régissant l’aviation civile, l’heure d’arrivée est le moment auquel l’avion ouvre sa première porte pour la descente des passagers. Ces derniers peuvent réclamer un dédommagement lorsque l’embarquement subit un retard important. Le nombre d’heures de retard est de :

• 2 heures pour les voyages aériens de moins de 1500 kilomètres.
• 3 heures pour les voyages aériens intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres et compris entre 1500 et 3500 kilomètres pour des vols internationaux
• 4 heures pour tous les vols qui parcourent au-delà de 3500 kilomètres

Si la cause du retard est imputable à la compagnie aérienne de transport, alors il est du droit des passagers aériens de réclamer selon les heures ci-dessus :

• 250 euros pour tous les vols de moins de 1500 kilomètres
• 400 euros pour tous les vols dans l’EU de plus de 1500 kilomètres
• 400 euros pour tous les vols intercommunautaires entre 1500 et 3500 kilomètres
• 600 euros pour les vols de plus de 3500 kilomètres

Un passager en attente pendant plus de cinq heures a le droit de renoncer à son premier vol pour prendre un autre vol. Dans ce cas, l’agence responsable des transports est tenue de lui faire un remboursement intégral de son billet d’avion. De plus, il a droit à un acheminement de son vol précédent vers un autre aux frais de la compagnie. Pour le préjudice porté au voyageur, le transporteur doit aussi lui verser une indemnisation.

 

Refus d’embarquement

Le refus d’embarquement est le fait que certains passagers de vol se voient interdire l’accès à l’avion par l’agence de voyages. Une situation du genre expose la compagnie aérienne à l’indemnisation des passagers. Cependant, ce ne sont pas toutes les situations de refus d’embarquement qui expose l’entreprise de voyages à dédommager ces clients. Voici une liste de raisons qui peuvent amener un transporteur à suspendre des passagers à la porte d’embarquement.

 

• Éviter la surcharge de l’appareil : il s’agit là du surbooking ou surréservation qui arrive lorsque le nombre de passagers prêt à embarquer est supérieur aux places disponibles à bord de l’avion. Dans ce cas, la compagnie est obligée de procéder par élimination. Les passagers refusés contre leur gré ont le choix entre changer de transport ou attendre un prochain avion de la même agence. Dans l’une ou l’autre des situations, ils peuvent faire une réclamation auprès de la compagnie pour avoir des compensations. Quant aux passagers qui renoncent volontairement au vol, il bénéficie d’offre plus attractive sur le prochain vol et aussi d’une prise en charge durant les heures d’attentes.

 

• Préserver des conditions optimales à bord ; il arrive que la santé du voyageur ne permette pas un déplacement aérien. Dans ce cas, l’agence peut lui refuser d’embarquer. C’est également le cas quand les papiers de voyages ne sont pas en règle ou lorsque le client a des comportements suspects. Pour ce qui est de ces cas, le voyageur reçoit un remboursement sans frais supplémentaires du billet d’avion.

 

• Personne handicapée qui a besoin d’assistance. Le trafic aérien est ouvert à tous types de voyageurs. Cependant, lorsqu’un passager handicapé ou à mobilité réduite tente de monter seul à bord alors qu’il serait judicieux qu’il se fasse accompagner, le transporteur est en mesure de refuser. Ce refus est toutefois, temporairement en attendant qu’il soit trouvé un accompagnateur ou un chien d’assistance. Dans ce cas, il n’y a pas de compensation.

Dans les cas où le client devra recevoir des indemnités, le montant est évalué selon le nombre d’heures de retard occasionné par l’incident du refus d’embarquer. Les frais à percevoir sont identiques à ceux reçus dans le cas d’un retard de vol.

 

L’annulation de vol

Si le transporteur ne prévient pas ses voyageurs 14 jours avant le départ, ceux-ci peuvent faire valoir leurs droits passagers et exiger un dédommagement. En plus de ça, si la compagnie ne leur propose pas une alternative, ils peuvent changer de service et s’orienter vers une nouvelle agence de transport aérien. De ce fait, ils recevront un remboursement de leurs billets d’avion.

En revanche si l’entreprise de voyage prévient plus de 14 jours avant l’heure de départ, les passagers n’auront droit qu’à un remboursement des frais du billet.

Dégradation ou perte d’un bagage

La procédure en cas de pertes ou détérioration d’un bagage est de solliciter dès le constat le service responsable des bagages au niveau de l’aéroport ou de la compagnie. Pour un matériel abîmer il vous sera donné une fiche de constat qui mentionne l’état du bagage. Ce document sera donc ajouté aux documents de voyage (billet électronique, carte d’embarquement…) pour contacter l’agence en vue d’une indemnisation.

Cependant pour bagage perdu le passager recevra un certificat de perte de la part des bagagistes. Le voyageur lors de son entretien est appelé à donner le plus de détail possible pour faciliter la reconnaissance du bagage. S’il est retrouvé plus tard, la structure de voyage se chargera de le lui expédier à sa résidence. Dans le cas contraire, la compagnie peut le rembourser.

 

Comment faire une réclamation auprès des transporteurs aériens ?

Sauf en cas de circonstances extraordinaires (conditions météorologiques préjudiciables, grève, guerre, etc.), un passager qui subit un des incidents mentionnés ci-dessus peut prétendre à un dédommagement. Pour cela, il doit réunir les papiers justificatifs suivant le type de demande à faire. On distingue :

• Le billet électronique
• L’attestation de retard
• Le certificat de perte
• Le ticket de réservation
• La facture d’achat de l’objet perdu
• Les frais des dépenses effectuées
• Etc

Une fois les preuves réunies, le voyageur va établir contact avec son transporteur pour suivre la procédure de demande. En outre, il y a souvent des cas de litiges. Pour s’assurer de percevoir ses indemnisations, il serait judicieux de contacter un cabinet d’expert en la matière. Ces derniers seront à même de trainer l’agence aérienne de transport devant la cour de justice si votre dossier est pertinent.